外包伙伴关系:现实还是幻想?

因为“伙伴关系”是一个难以捉摸的目标，在某些情况下，安排根本不是伙伴关系，不会是一个。如同脱击或分包服务，这更像是，即使在外包，否则除非条件是正确的，否则伙伴关系也不会发展。

在我们担心一段工作关系是否是伙伴关系之前，我们必须了解“伙伴关系”的含义。在法律上，合伙关系是一种正式的契约安排，合伙人在其中分享商业活动的利润或亏损。通常，这是一个合资企业，双方都对一个结果做出贡献，无论是产品还是服务，他们都从中获利。

因为外包是一种买方/卖方的关系，这个正式的定义并不适用。我们必须看一下这个词的更一般的定义，即相互合作以实现一个目标。两个关键词是“合作”和“目标”。

在设施管理在美国，服务是复杂的，并根据客户的企业需求不断变化。伙伴关系意味着在服务中给予和获取，以及相互的、合作的协议和信任，这种关系允许服务提供者和客户轻松地进行调整，而不受严格的关键绩效指标(kpi)、严格的合同条款和不灵活的财务模型的约束。正是这种灵活性决定了合作关系和传统买卖关系的区别。

如果你仔细观察外包，你会发现它通常包括对多个设施服务功能的整体管理，并对结果负有特定的责任。这些通常体现在服务水平或关键性能指标(kpi)中。渐进外包不会用详细的规范或程序约束服务提供商;它专注于最终结果，让服务提供者利用他们的专业知识和能力实现目标。

这应该包括伙伴关系的一般定义中的“目标”部分，但伙伴关系成功的唯一途径是目标的实现。否则，它将很快成为传统的买方/服务供应商关系，因为任何信任和灵活性将被一种正式的、不灵活的合同管理方法所抛弃，以使绩效保持一致，并启动尽职调查，以支持处罚、扣款或终止合同。维持伙伴关系的关键是确保目标是现实的、可实现的和一致的。

你的目标是对齐的吗？

存在三个不同的目标——服务绩效、预算目标和盈利能力，其中任何一个目标的偏差都会阻碍真正的合作关系。

通常，只有两个目标被认为是外包伙伴关系的关键——客户和服务提供者的基本目标。对于客户来说，这包括服务性能和预算目标。对于服务提供商来说，这是他们的盈利能力。

当采购方法启用它并实现目标时，这些目标更容易对齐。满足客户的财务和绩效目标的问题之一是当服务提供商过度承诺节省并发现自己无法提供节省并维护服务水平。服务水平与资源和资源成本金钱之间存在直接关系。只需考虑您在其他市场所看到的公司之间的差异，从低成本预算服务和产品到高成本的高级服务和产品。您外包的服务并非不同。

日益激烈的竞争和许多外包公司的大规模降低了成本，但重要的是要认识到，外包公司是为了盈利而经营的，就像你的公司一样。事实很简单，当你的服务提供商赔钱时，他们就不能给你提供你需要的服务。

您的预期目标必须是现实的和可实现的，服务提供商也必须承诺结果是现实的和可实现的。采购过程必须认识到这一点，并在交易完成时确保这些目标一致，否则，在采购专业人员离开后，您将面临一个非常具有挑战性的服务管理问题，影响您的成功。

第三个目标通常被忽视，但它对外包计划和合作关系的成功有重大影响。第三个目标是客户的员工，被称为留守团队(Stay Back Team)，他们留在客户身边管理外包服务，并对结果负责。

像任何商业情况一样，外包涉及到人，而伙伴关系总是人与人之间的。在外包伙伴关系中，包括外包公司的服务主管和客户的后援团队。外包并不是一个“设定好就忘了”的命题。它需要努力使它以应有的方式工作。

管理外包关系通常留给留守团队。这是建立伙伴关系的地方，而不考虑外包关系中涉及的其他因素。如果外包是一种新事物，那么留下来的团队应该接受培训，了解如何管理以及对他们的期望是什么。

Stay-Back团队成员必须支持计划和目标，而不能有与主要目标相冲突的内部或个人目标。有时，他们的目标是通过过度管理服务提供者或与服务提供者的团队竞争来证明自己的价值，以维持计划或服务交付的信誉。关键绩效指标、服务水平和奖惩系统可能会无意中产生这种错误，因为成本压力或如何评估留守团队的个人表现可能会鼓励他们寻找惩罚供应商的原因，而不是奖励他们。

虽然这似乎与直觉相反，但您需要支持您的外包服务提供商，以确保他们的成功。毕竟，当他们搞砸了，你也搞砸了——不能简单地责怪服务提供商，因为是你选择了他们，并在管理他们。他们已经成为你的延伸。当然，如果服务提供者没有创造一个值得信任的环境，留守团队的努力就会白费。

您的采购过程是为合作关系设计的吗?

虽然许多采购活动的目标是降低成本，但这种降低必须是合理的，而且灵活的合同安排在满足总体目标和降低成本的同时为伙伴关系提供了更多的机会。这包括认识到成本、服务水平和范围是三角形的一部分。如果你改变了其中一个，你通常会影响其他的。

首先，目标需要明确，双方都能理解。例如，如果你的采购过程是为了省钱而设计的，那就诚实一点，期待你的“合作伙伴”进行适当的管理。

对于合作方式，首先要选择最适合的公司，在你的RFP中提出正确的问题，并评估它们对你来说最重要的是什么，以及什么能确保成功和高效地提供服务。如果您的组织或治理允许，在流程中包括与每个服务提供者的会议，并在流程中构建面试阶段。细节和深度取决于您计划的范围和规模。首先，选择正确的公司会为你的合作和外包的成功奠定基础。

第二阶段是根据您组织的财务目标和绩效优先事项建立现实成本。特别是如何实现成本降低以及它们对服务水平的影响，包括服务提供商将对规范，服务水平和KPI目标进行的修改，以平衡您的财务和绩效目标。在most outsourcing contracts, the delivery methods, staffing and other factors are left up to the service provider as part of their bid and significantly impact costs, yet most service providers are bidding based solely on what you tell them in an RFP document, so it’s impossible to be perfectly accurate. Include a flexible process that enables you to discuss and negotiate these factors with the selected service provider to balance goals and costs cooperatively from the start.

您的合同模型支持它吗?

良好的合作关系不依赖于合同，这一点很好，但合同和财务安排会对关系产生影响。如果没有一个公平、平衡和灵活的合同，你可能就得不到伙伴关系所依赖的合作关系。

该合同包括旨在管理双方风险的条款，以及旨在使决策和纠纷变得更容易的条款——换句话说，旨在管理总是浮出水面的灰色区域。包括当范围变更、组合变更、规格变更、立法要求变更或其他未知压力产生时将发生什么情况的条款。在如何处理这些问题上，我们建立了清晰而公平的伙伴关系。通过消除不确定性，您还可以使投标人提供一个更准确的价格。

虽然有许多合同类型，一个复杂的外包安排与许多分包服务更好地管理与管理费用和流动安排的大部分成本。这使得资源、成本和分包服务的规格具有灵活性、可视性和控制能力，同时消除了完全包含固定价格所涉及的一些问题。你可以建立一个共享的安排来节约，但如果你想保持相同的服务水平，持续的节约是不可持续的，所以这不是服务提供商期望的盈利方式。

合同模型还可以扼杀创新，持续改进，引入新技术和技术。这些是您的服务提供商可以为合作伙伴提供一些最佳价值的领域。围绕成本和储蓄的财务模式应该促进创新和新的想法，而不是限制它们。建立一个灵活的方法来实现您的服务提供商的想法，因此双方都有激励。例如，如果服务提供商可以实施改进结果或节省金钱的创新，但金融模式意味着相关成本必须由服务提供商吸收，但他们不太可能实施这些创新。包括成本/福利共享机制或一种资助合同中这些类型的增量费用以实现灵活性的方法。

合同的期限也会影响合伙关系。每两年重新投标一次的合同并不是为了建立和维持合作关系。在其他条件都相同的情况下，一份有延长续签选择权的较长合同更有可能促进一种合作关系，这仅仅是因为时间跨度较长。通过在一些续签期构建，如果事情进展顺利，你可以很容易地延长合同，并重新谈判价格，而不是被要求重新投标服务。

你在投资合作伙伴吗？

管理外包伙伴关系需要灵活性，因为不是所有的事情都能或将在合同中反映出来。服务提供者和留守团队之间的关系必须足够灵活，以便随着关系的发展和您的需求的变化而进行更改。严格遵守合同将不利于双方的关系。要有灵活性，一定要把协议和变更记录下来，这样当你换工作时，你的接替者就能理解为什么事情是这样的。

总是会有问题，有时服务提供者会犯错误。在合作关系中，服务提供商有机会纠正错误，确保此类错误不再发生。如何恢复比完美更重要。责备和惩罚服务提供者不会培养牢固的工作关系，而且可能会导致他们隐瞒事情或停止就重要问题进行沟通。

当然，要做到这一点，服务提供者和留守团队之间必须相互信任。尽早通过定期和公开的沟通来建立这种关系。双方必须以开放和诚实的态度来建立一种关系，因为即使有一点不信任的迹象，也将摧毁它，几乎没有机会重建。如果可能的话，把他们的关键员工和你的员工放在一起，以培养更好、更完整的工作关系，确保你们沟通自己的问题、目标和问题。让他们参加会议，这样他们就能直接听到信息，并提供他们的经验来帮助你解决问题。

不要依赖SLA和KPI

为管理外包关系而开发的工具，包括服务水平和关键绩效指标，旨在确保服务提供者的结果与客户组织的目标相一致。

但是，它太容易根据服务水平和关键性能指标，他们的仪表板和红色，绿色和黄色氧化灯，作为与服务提供商进行通信和管理服务提供商的工具。刚性测量和奖励/惩罚系统，追踪中间结果，并在事实之后向他们报告，并提供财务罚款或奖励在那些对那些对更大的画面的具体问题上重点介绍这些特定问题。对措施和奖励/惩罚系统的依赖也可以推动不良行为，即使在具有最佳意图的人中也可以推动不良行为。

真正的伙伴关系超出了KPI的，并使用了渐进式，正在进行的性能沟通过程，包括较少的正式绩效和服务评估工具，定期会议和关于问题和解决方案的合作讨论。要灵活，调整目标，添加新措施并删除不提供任何值的项目以及当其他问题变得更加重要时，请放置一些幻灯片。在提供所需服务的同时，更好的伙伴关系旨在管理和改进结果。

外包不仅仅是以尽可能低的成本将风险和责任转移给别人，要充分发挥外包的价值，你必须积极管理这段关系，从你的伴侣身上得到最好的东西。虽然外包通常是减少员工数量的一种方式，但你应该继续使用渐进的绩效管理方法，类似于你对有价值的员工使用的方法。

你会怎么做?

伴侣关系，就像婚姻一样，需要妥协，需要意识到你的伴侣并不完美，你也不完美。当您处理问题时，请考虑如果您自己管理服务(可能约束更少)，您会做什么，并相应地管理它们。灵活性可能是使您能够成功管理的原因。您的服务提供商需要同样的灵活性来为您提供服务，并帮助您和您的组织通过工作伙伴关系获得成功。

本文最初出现在2010年5月，建筑物操作管理杂志。Michel是一名独立顾问，为设施管理人员提供战略和管理解决方案。他在FM的所有领域拥有多年的经验，包括运营，绩效管理，变更管理，客户服务，服务水平定义，外包和RFP。他欢迎您的意见和反馈michel@strategicadvisor.ca或www.strategicadvisor.ca